За життя

(взято звідси)

Таблица 1. Критерии оценки искренности и неискренности человека.

Критерий оценки высказывания Правдивые высказывания Лживые высказывания
Компетентность и осведомленность Часто выходят за рамки знаний человека и его осведомленности. Он обычно строит правдивые суждения на основе не только личного опыта, но и тех фактов, которые реально видел или слышал о них от других лиц, либо читал о них в книгах, газетах и т.д. Обычно ограничены опытом, квалификацией и образованностью человека, а также его способностями к фантазированию. Кроме того, измышления могут строиться на основе типовых вариантов действий, имеющих прецеденты в реальной жизни, литературе, кино и т.д.
Речевая характеристика высказываний Как правило, формулируются собственными словами, отражая реальный кругозор человека, его жизненный опыт и образование. Лживые речевые конструкции с целью придания им большей значимости изобилуют сложной терминологией, а также указывают на использование словарного запаса, не свойственного данному человеку в соответствии с его квалификацией, образованием и жизненным опытом.
Уникальность высказываний Правдивые суждения всегда индивидуализированы и носят уникальный характер. В них больше деталей, событий и конкретных участвующих лиц. Лживые высказывания более схематичны, стереотипны, лишены частностей, деталей, конкретных действующих лиц. Часто по поводу таких высказываний может возникнуть предположение о том, что вы их уже когда-то и где-то слышали.
Эмоциональная насыщенность и убедительность высказываний Правдивые высказывания всегда сопровождаются сильными эмоциями и убедительностью речи человека. Он говорит правду, его трудно сбить с толку, заставить отказаться от своих слов, изменить точку зрения. Лживые речевые конструкции сопровождаются меньшими эмоциями. Иногда эмоции носят инсценированный характер. Можно подозревать, что эмоции и переживания искусственны и умышленно демонстрируются человеком. Убедительности высказываний он пытается достичь не за счет насыщенной эмоциями речи, а путем ссылок на других лиц, подтверждающих слова, действия и поступки.
Кажущиеся несоответствия в высказываниях Как ни парадоксально, но в правдивых суждениях чаще можно встретить несоответствия, несогласованность деталей, что отражает факты реальной, полной противоречий жизни. В лживых суждениях обычно не встречается несоответствий, несуразностей, все факты «приглажены» и согласованы. Это обстоятельство часто свидетельствует о неискренности человека
Ролевая позиция говорящего В правдивых высказываниях проявляется истинная личная позиция человека, его убежденность. Он говорит от своего имени, не занимая не свойственной ему социальной роли (работника государственных органов, врача, служащего и др.) В лживых речевых конструкциях чаще проявляется позиция стороннего наблюдателя («так обычно делают», «так говорят; таким образом надо поступать» и т.п.) Кроме того, возможно занятие позиции, выгодной для говорящего («борца за справедливость», «критика социальных недостатков» и др.)
Неопределенность и неконкретность связей Обычно отсутствует. Часто встречаются неопределенность и неконкретность связей.
Исключительно позитивная информация говорящего о себе Не свойственна правдивым высказываниям. Как правило, присутствует.

Треба пам'ятати, що щирість і правдивість - це різні речі. Твердження особи, яка помиляється, можуть бути щирими, але не відповідати дійсності.

Западные исследования одно за одним показывают рост вложений в IT и, среди прочего, в IT security в этом году. Что не может не радовать.

Согласно отчету, организации ожидают прибыль от инвестиций в IT технологии в размере 50%-100%.
Кто возьмет билетов пачку, тот чего-нибудь получит. Мы это знаем с детства (или юношества, кто когда застал бессмертный фильм).


Понадобилось сегодня залить пол-бака бензина в Ягуар. Первая попавшаяся заправка была КЛО (обычно я заправляюсь на Лукойле, на котором принимают кредитки, а также чьи талоны я периодически покупаю оптом). Купил 40 литров, на что мне выдали бонус - талончик (с номером!), по которому я могу бесплатно получить чашку чая, кофе или 0.33 сока. Приятно? Бесспорно. Но ... не более. Я несколько опешил от предложения, да и пить мне не хотелось, поэтому талончик я отдал пасажиру (и не думаю, что мне бы этот талончик пригодился).


Вопрос - какова цель вручения данного талончика? Порадовать клиента? Ну, может быть... Но не лучше ли видоизменить программу? Я не видел ни одной сети заправок с программой поощрения постоянных клиентов. За время посещения Лукойла я заработал если не на хрустальный фужер, то уж точно на чайную кружку в машину.


В идее с талончиками можно было бы ввести такую схему:

На каждые купленные >= 20 л выдаем талончик "20 снусмумриков". За 5 таких талонов выдаем мелкий приз (бутылку воды или кваса или холодного чая на выбор)+ талончик на 100 снусмумриков. За 5 таких талонов выдаем какой-то более существенный подарок и талон на 500 снусмумриков. За 2-3 таких талона выдаем уже что-то материальное типа той же металлической чайной кружки в машину (есть у Berghoff'а кружки-термосы с подогревом от прикуривателя). Есть бонус!


Схем таких можно на рупь десяток придумать. И внедрить их несложно - талоны эти номерные, можно даже без талонов, а по чекам (на чеки можно ставить штампы "погашено" потом). Но это ж надо головой поработать... Но лучше не афишировать подарки до их получения, чтобы был интерес (не материальный, а любопытство) участвовать.


Так что не забывайте о накопительных бонусах ...

(взято отсюда)

Многие люди часто испытывают усталость. Это приводит к бесчисленному количеству мелких ошибок, которые оказывают негативное воздействие как на профессиональную деятельность, так и на личную жизнь. Бодрость человека зависит от основных внутренних и внешних факторов, которые можно рассматривать как «переключатели» на панели управления разумом. Существует множество биологических «включателей» бодрости. Рассмотрим несколько практических примеров.

Автор: Гарольд Х. Блумфилд (Harold H. Bloomfield) , доктор медицины, адъюнкт-профессор психологии института Юнион в г. Цинциннати. Материал публикуется в сокращенном переводе с английского.

Включатели бодростиМногие люди часто испытывают усталость. Это приводит к бесчисленному количеству мелких ошибок, которые оказывают негативное воздействие как на профессиональную деятельность, так и на личную жизнь. Бодрость человека зависит от основных внутренних и внешних факторов, которые можно рассматривать как «переключатели» на панели управления разумом. Существует множество биологических «включателей» бодрости. Рассмотрим несколько практических примеров.

Включатель бодрости 1: получение энергии от «силы места».

Основной принцип прост: хорошая или плохая окружающая обстановка стимулирует, соответственно, хорошие или плохие воспоминания, которые вызывают хорошее или плохое настроение, а оно, в свою очередь, склоняет нас к хорошим или плохим поступкам. Мы можем даже сознательно не воспринимать те позитивные или негативные стимулы окружающей обстановки, которые воздействуют на нас. Вы в состоянии поддерживать более высокий энергетический уровень и степень бодрости, если умеете пользоваться благоприятной возможностью нахождения в нужном месте в нужное время, то есть желательно, чтобы вы хотя бы в течение нескольких минут могли побыть в одной из ваших любимых комнат дома или на работе, в ближайшем саду, парке, на спортивной площадке — там, где вы чувствуете себя наиболее комфортно, «как у себя дома». Если вы не можете оказаться там физически, то все же можете несколько подзарядиться энергией, представив себя там мысленно.

Даже кратковременное созерцание природы может служить прекрасным противоядием против умственной усталости. Например, было установлено, что у служащих, которые проводят весь день преимущественно за рабочим столом, стоящим у окна (что позволяет им наблюдать за происходящим на улице), удваивается работоспособность. Эти служащие меньше расстраиваются, проявляют больше терпения и энтузиазма, находят в своей работе не так уж много проблем, считают ее более интересной, меньше болеют и относятся к жизни с большим оптимизмом.

Включатель бодрости 2: радоваться свету.

Более половины сенсорных рецепторов нашего тела сосредоточена в глазах. Глаза постоянно нуждаются в новых образах, красоте, свете и ярких цветах. Они посылают импульсы к шишковидной железе и другим центрам мозга. Этот процесс оказывает сильное воздействие на биологические циклы сна/пробуждения, а также имеет укрепляющее, антидепрессивное свойство.

Для поднятия энергетического уровня проведите эксперимент с включением света. Многие люди говорят, что испытывают чувство спокойствия и прилив энергии, когда выходят на яркий солнечный свет или входят в хорошо освещенное помещение (даже если это искусственный свет). Попробуйте выполнять какое-нибудь из своих ежедневных занятий, расположившись поближе к источнику солнечного света (например, у окна), или включите дополнительные лампы. Проведите несколько минут на свежем воздухе в светлое время суток, совершая 5-минутную мини-прогулку во время обеденного перерыва или в какое-нибудь другое подходящее для этого время.

Включатель бодрости 3: воспрянуть духом за счет 5-минутной мышечной активности.

Почти любой вид мышечной активности (например, когда вы поднимаетесь вверх или спускаетесь вниз по лестнице) немедленно повысит ваш энергетический уровень и бодрое состояние. Необязательно бежать полтора километра или поднимать тяжести. Прогуляйтесь, потянитесь всем телом или даже пожуйте жевательную резинку — все это может поднять уровень вашей бодрости.

Включатель бодрости 4: стимулирование с помощью прохладного свежего ветерка.

Очень немногие люди понимают, что прохладный свежий ветерок или немного холодной воды, которую вы плеснете себе в лицо и на шею, могут оказаться быстрым и эффективным способом ускорения циркуляции крови, что в свою очередь стимулирует бодрость.

Включатель бодрости 5: вдыхание аромата,который насыщает энергией.

Появляется все больше свидетельств того, что запах может, по крайней мере в некоторых случаях, оказывать сильное воздействие на живость ума. При соответствующей практике нос человека способен различать более 7500 различных ароматов. А обоняние имеет такую мощную связь с мозгом, что некоторые запахи вызывают существенные изменения в энергетическом уровне, эмоциях и памяти. Каждый вдох пропускает потоки молекул воздуха через обонятельные участки в вашем носу, и запахи заполняют нервные рецепторы в носовых полостях, где 5 миллионов клеток направляют эти импульсы прямо в кору головного мозга и лимбическую систему — загадочную, чрезвычайно эмоциональную часть мозга, где берут начало чувства, желания и источники творческой энергии.

Тесты, проведенные в Университете Цинциннати, указывают на то, что ароматы, добавленные в атмосферу комнаты, помогают поддерживать в людях бодрость и повышают производительность труда.

Одним из идеальных запахов для повышения энергии и внимания считается мята перечная. Другим вариантом является лимон. Проверьте воздействие на вас этих двух продуктов, попивая маленькими глотками чай с мятой или лимоном. Можно также открыть пузырек с экстрактом мяты или лимона или просто пожевать жевательную резинку с ароматом мяты.

Включатель бодрости 6: ускорение процесса обучения и усвоения информации.

  • Внимательно просмотрите новую книгу, прежде чем начать читать ее главу за главой. Каков ее контекст? Формат? Какова последовательность изложения? Есть ли в ней справочный материал? Какого она направления — философского или практического, или и то и другое вместе? Каким образом она могла бы быть полезной для вас или вашей семьи?
  • Пробегая строку глазами, одновременно водите пальцем под каждой строкой в процессе чтения. Это не позволит оторвать глаза от страницы и освободит от ненужной, снижающей темп работы — привычки построчного чтения, когда тихонько повторяешь каждое слово.
  • Усильте яркость освещения на рабочем месте.
  • Выберите удобное для чтения положение. Расслабьте грудную клетку и шею так, чтобы легче было производить плавные, ритмичные дыхательные движения; это обеспечит интенсивное поступление кислорода в мозг.
  • Используйте метод «игры разума», спрашивая себя в процессе чтения: что может значить эта мысль в моей жизни? могу ли я применить ее прямо сейчас? что хотел сказать автор?
  • Читайте по вертикали. Как только вы определили для себя скорость чтения, с большей быстротой водя кончиками пальцев под строкой слева направо,попробуйте схватывать материал, перенося кончики пальцев под каждую вторую строку, затем под каждую третью и т. д. Человеческий мозг может легко улавливать и заучивать слова и фразы в необычном, нестандартном порядке, то есть, имея определенную практику, при чтении большинства текстов ваш разум может мгновенно уловить смысл предложений и целых параграфов, не прочитывая поочередно каждое слово.
  • После интенсивного чтения немного отдохните. Для того, чтобы ваш мозг мог «эффективно накапливать, а затем воспроизводить заученное, важно дать себе по крайней мере несколько минут отдыха или смените вид деятельности.

Включатель бодрости 7: смейтесь!

Юмор почти не имеет никакого отношения к рассказыванию анекдотов; это способность тонко понимать и добродушно посмеиваться над абсурдами современной жизни — начиная от всякого рода беспорядков, сердечных дел и кончая экономическими трудностями, — и умение относиться к себе более снисходительно, даже когда вы выполняете серьезную работу. Юмор вызывает смех более заразительный и частый, чем что-либо другое в обыденной жизни. Человек, у которого есть чувство юмора, оказывается не только более защищенным перед лицом потенциально стрессовых ситуаций, но и более гибким в подходе к ним. Даже когда почти ничего не меняется в окружающей обстановке, воображение и способность к новаторству помогают человеку избежать ментальной рутины, доставить себе удовольствие и предотвратить скуку и депрессию.

Мысли, в которых присутствует юмор, творят чудеса, сначала пробуждая и отвлекая разум, а затем оставляя в нас ощущение раскрепощенности. Ученые теоретически доказали, что смех стимулирует производство в головном мозге катехоламинов и эндорфинов, которые способствуют возникновению чувства радости, облегчению боли и укреплению реакций иммунной системы.

Развивайте способность видеть смешное. Помимо всего прочего, спонтанная радость — это нечто такое, чему вы позволяете происходить естественным путем — посредством чувства релаксации и удовольствия. Отыскивайте побольше смешных, нелепых случаев, которые постоянно происходят вокруг вас. Указывайте на них другим. Сочиняйте истории о самых забавных ситуациях, которые вы видите или слышите, и приправляйте ими любые разговоры в кругу семьи после рабочего дня.

Побольше смейтесь. Для этого необязательно даже иметь чувство юмора. Смешное можно найти даже тогда, когда вы оказываетесь в пробке на дороге. В данном случае движение мышц лица и усиление кровотока могут привести в действие позитивные силы, идущие от искреннего смеха. Помимо всего, находите позитивный юмор в повседневных событиях вашей жизни и ищите других людей, которые могли бы смеяться вместе с вами.


Guy Kawasaki показывает, как объяснять пользователям "на пальцах" суть вашего продукта, услуги или компании как таковой.

Сам метод прост для восприятия (хотя и не для изготовления) и работает не только непосредственно (для объяснения клиентам), но и опосредованно, как средство вирусного маркетинга (если клиенту понравился клип, он покажет его другим).

В приведенных клипах есть общее: это подход, с которым они сняты. Имеется некоторое количество "игрушечных" объектов (в клипе с рецептами ингредиенты выглядят также игрушечными, т.к. сняты постановочно), и весь клип воспринимается как игра или схема с условными обозначениями. Одновременно мы видим объекты реального мира ("за" игрушечными объектами) и это связывает видеоряд с голосовым сообщением.

Осталось найти, кто такое может снимать ....
Представлять ни того, ни другого, думаю, не нужно. А вот отчего пошли волны по рунету, узнать любопытно.

Фактическая часть здесь.

Версия Лебедева тут, но читать ее не стоит, бо кроме мата там ничего нет.

Ответ Левитаса здесь.

Главное здесь - тонкий еврейский ход, приведенный Левитасом в конце ответа. Почитайте обязательно. Думаю, Лебедев уже проклял тот день, когда сел за компьютер.

UPD: отмечу, что несколько софтверных фирм пытались заказать у Лебедева что-нибудь, но толку с этого было ноль. Все примеры не помню, но Регет заказывал комплект иконок у них. Иконки прожили ровно одну версию продукта и были потом (сначала опционально, потом полностью) заменены на какие-то другие (то ли предыдущие, то ли новые, не помню уже).

А вообще удивляет, как люди умудряются расти с профессиональной точки зрения, но оставаться полностью неразвитыми в личностном плане. Это касается и Лебедева, и людей менее известных (типа Спирина из Центра Финансового Образования) .
Данный трактат был написан полтора года назад для достаточно узкого круга людей (членов ISDEF), но окружными путями попал на сайт широкого профиля, откуда и был скопирован сегодня (т.к. из конференций ISDEF я его не смог вытянуть).

Трактат "о кругах"

По мотивам очередного обсуджения рынков, ниш и китайцев родилась нижеприведенная модель. С терминологией прошу не пинать, т.к. все-таки язык не родной. Картинки не рисовал, т.к. кому надо, и так представят, а кто не сможет представить, тому и вся эта модель не пригодится (бо как не_визуалам она бесполезна).

Тезис: распределение и деятельность игроков на определенном рынке можно моделировать путем графического отображения данных игроков как вписанных окружностей.

Метод может быть применен для визуального анализа состояния рынка и прогноза развития ситуации. Метод применим для оценки присутствия на рынке в единицах потребления (инсталляции, пользователи). Метод не может быть применен для оценки рынка с точки зрения функциональных характеристик продуктов или сравнительных характеристик.

Описание: Если мы представим некоторый теоретический рынок для товара или услуги как окружность, то мы можем вписать в эту окружность некоторое количество (К) окружностей меньшего диаметра так, чтобы данные вписанные окружности не пересекались. При этом окружность не будет заполнена полностью (при К > 1) и всегда будет наличествовать возможность для размещения внутри большой окружности некоторого количества окружностей малого диаметра. Площади вписанных окружностей соответствуют долям рынка отдельных игроков.

Модель оперирует только окружностями, которые не пересекаются.

При формировании нового рынка игроков на нем нет. Первый игрок имеет теоретическую возможность занять 100% рынка (площади окружностей рынка и игрока равны). В действительности это происходит либо когда рынок мал и конечен (не имеет перспектив развития), либо когда монополия поддерживается нерыночными методами. В этом случае места для появления нового игрока нет (новую окружность вписать невозможно). В противном случае первый игрок может занять на рынке произвольную позицию (вписанная окружность занимает любое положение в пределах окружности рынка). Появление второго игрока влияет на рынок несколькими путями:

(а) формируются перспективы развития рынка,
(б) появляется альтернатива для потребителей.

Окружность, которую можно вписать для второго игрока, может занять площадь S2 <= Pi*(R-R1)^2 (где R и R1 - радиусы окружности рынка и окружности первого игрока). Размер R2 существенно зависит как от площади первогой окружности (размера доли первого игрока), так и от положения на рынке (расположение окружности первого игрока в пределах рыночной окружности). В этом легко убедиться, создав графическое изображение окружностей. При этом автоматически остается незанятая площадь, которая может быть занята последующими игроками.

Два игрока не могут занять весь рынок по причине влияния, оказанного фактом появления второго игрока. Так, часть потребителей не сможет определиться с выбором и выберет стратегию ожидания, иная часть не будет удовлетворена предлагаемым уровнем удовлетворения потребности и увидев появление второго игрока будет ожидать появления новых игроков. Также сам рынок претерпит изменения путем расширения (появятся потенциальные потребители, которых привлечет факт развития рынка и появления второго игрока).

Введение третьего и последующих игроков не столь существенно. Их положение зависит от рыночной доли первых двух игроков, а также от соотношения размеров этих первых двух игроков. При наличии двух игроков равного (или сходного) размера возможности для последующих игроков больше, чем в случае, когда один из первых двух игроков имеет существенное преимущество (его окружность занимает существенно бОльшую площадь, чем площадь другого игрока). В первом случае (игроки равного размера) максимальная площадь, которую могут иметь окружности третьего и четвертого игрока, существенно больше, чем площади, которую таковые окружности займут во втором случае. В этом также легко убедиться, взглянув на графическое отображение. Применительно к рынку данный вывод подтверждается тем, что два равных конкурента (лидер и догоняющий) оставляют остальным конкурентам существенно больше возможностей для маневра на рынке, чем в случае, когда имеется один лидер с подавляющим преимуществом на рынке и некоторое количество аутсайдеров. Вырожденным случаем введения третьего и последующих игроков является случай, когда все основные игроки (3-4-5... игроков) появляются одновременно или в течение короткого периода времени, и занимают небольшие ниши (площади в окружности). При этом площадь окружности (рынок) оказывается сильно фрагментированным и возможности как для маневра так и для роста сильно ограничиваются.

Как было сказано, метод может быть применен как для графического изображения и анализа рынка <в статике>, так и для моделирования и прогноза развития ситуации на рынке.

Рост занимаемой части рынка отображается как увеличение площади окружности игрока без изменения положения центра данной окружности. Рост ограничивается другими окружностями (игроками на рынке). Модель не допускает изменения формы окружности на эллипс или криволинейную фигуру, т.к. любой игрок на рынке имеет равномерное развитие различных аспектов деятельности (отклонения будут рассмотрены позже).

Изменение положения на рынке может быть отображено графически как перемещение в пределах свободной площади окружности рынка. При этом может происходить уменьшение или увеличение площади окружности. Перемещение также ограничивается рамками других окружностей.

Рост доли и изменение положения на рынке на определенном этапе будут затрагивать другие окружности (т.е. рыночную позицию других игроков). В этом случае возможно изменение доли других игроков (площадей их окружностей). Следует заметить, что в рамках рыночных действий и механизмов (мы не рассматриваем нерыночные антиконкурентные действия, направленные и эффективно действующие против одного из многих конкурентов) невозможно производить направленное воздействие на одного из конкурентов , не затрагивая положение остальных конкурентов. Графически это выражается так, что рост окружности игрока будет влиять на всех игроков (все окружности, соприкасающиеся с окружностью игрока).

Интересным событием является рост вписанной окружности до тех пределов, когда она соприкасается с окружностью рынка и <давит> на нее. В этом случае возможен рост самого рынка, т.е. игрок формирует рынок и рост игрока стимулирует рост рынка. Как следствие, образуется дополнительный ресурс развития как для самого игрока, так и для других игроков на этом рынке.

Для анализа потенциальных возможностей мы должны построить графическую модель и оценить свободные площади на ней. В случае рынка с большим количеством игроков модель подскажет, какие стратегии для развития мы можем использовать, каких максимальных результатов мы можем достичь (в рамках оценок, имеющихся на момент анализа) и какие взаимодействия с другими игроками нас ожидают. В случае рынка с небольшим количеством игроков мы можем проанализировать открывающиеся возможности как догоняющего, потенциального лидера или нишевых игроков.

Ограничения и расширения модели.

Очевидными и самыми простыми ограничениями являются ограничения на пересекаемость окружностей. Действительно, имеется вероятность того, что один и тот же потребитель использует решения от разных игроков рынка для удовлетворения одной потребности. Однако, если такое пересечение является не единичным, а требует изменения модели, то это может означать что либо анализ рынка и определение его размеров, потребностей и сегментов проведены неправильно (т.е. решения от разных игроков удовлетворяют различные потребности, либо предложения от игроков, чьи окружности пересекаются, имеют существенные изъяны в удовлетворении потребности и потребитель вынужден пользоваться различными решениями / инструментами.

Вторая возможность по изменению модели заключается в введении криволинейных фигур. Если мы обратим внимание на физический мир, то мы заметим, что объекты жидкой и газообразной формы под давлением стремятся к геометрическим формам с равномерной внутренней напряженностью (т.е. шар при равномерном воздействии со всех сторон). Применительно к микроэкономике мы можем заметить, что развитие определенного направления либо аспекта деятельности компании не может осуществляться в отрыве от остальных направлений или аспектов. Либо компания развивается равномерно, либо происходит перетекание ресурсов и соответственно смещение акцентов в деятельности компании. При этом внутренние структуры компании стремятся равновесному положению с равномерным внутренним напряжением. Таким образом введение криволинейных фигур лишь отдаляет модель от реального мира.

Заключение

Приведенная модель позволяет визуализировать процесс оценки рынка и перспектив его развития, тем самым дополняя устоявшиеся механизмы анализа рынка. Также модель позволяет в определенных рамках предсказать развитие событий и поведение игроков на рынке и самого рынка в будущем.

Описание модели является рамочным и предполагает дальнейшее развитие, детализацию и уточнение отдельных аспектов функционирования модели.

- Папа, а чем задачи отличаются от проблем?
- Задача - это когда надо попасть в цель, а проблема - когда в тебя целятся.

При оказании технической поддержки необходимо правильно идентифицировать тип вопроса пользователя - задает ли он "просто вопрос" (например при изучении возможностей продукта) или решает какую-то задачу (и задает вопрос типа "как мне сделать ..." ) или идентифицирует свой вопрос как проблему ("у меня не выходит ...").

Главная задача человека, оказывающего поддержку ("сапортера"), это перевести проблему в задачу, т.е. превратить негативную ситуацию в позитивную. Во-первых, негатив в отношении к решаемому вопросу автоматически переносится на личность сапортера и на продукт и компанию в целом. А во-вторых, от решения задачи пользователь получит конструктивное "интеллектуальное" удовлетворение, а решение проблемы - это по степени удовольствия, конечно, похоже на снятие зубной боли, но это более примитивная, "животная" эмоция).

Перевести проблему в задачу можно простым способом - спросив пользователя (обязательно объяснив на примере, что вы хотите от него получить), какую задачу он решает. Например.

Пользователь: - у меня не забивается молотком шуруп.
Сапортер: - Пожалуйста, давайте определим вашу конечную задачу. "забить шуруп" вряд ли является самоцелью. Примерной целью может являться качественное соединение двух деталей либо использование шурупа для соединения в условиях отсутствия отвертки.

Возможные ошибки:
1) сказать пользователю: "мил человек, ты вообще шуруп в жизни видел? Может ты еще хочешь гвоздь отверткой закрутить?"
2) "сходу" предложить пользователю поменять шуруп на гвоздь.

Почему вариант 2 является ошибкой?
Потому что в нашем примере есть только две скрытых причины - (а) пользователь - идиот, или (б) пользователь поспорил с кем-то на ящик водки, что забьет шуруп молотком. В первом случае идиота лучше не обижать, во втором тоже :) - пользователь может хотеть получить решение проблемы, а не решить задачу. Да, такие идиоты тоже встречаются, и не всегда идиотами оказываются именно они. Кроме того, в реальной жизни причин может быть большее количество скрытых причин, и вы можете о них не знать и не иметь представления (и понимания).

Поэтому всегда нужно попросить пользователя сформулировать задачу и по возможности сузить количество вариантов ее решения.

В идеале пользователь в результате ваших наводящих вопросов должен найти решение самостоятельно и при этом поблагодарить вас за подсказки. Тогда он будет удовлетворен собственной гениальностью (ведь решение нашел он, а не вы), и при этом будет доволен поддержкой (вы ему помогли и он вам признателен).

Хорошо написано тут
  • Архів

    «   Квітень 2024   »
    Пн Вт Ср Чт Пт Сб Нд
    1 2 3 4 5 6 7
    8 9 10 11 12 13 14
    15 16 17 18 19 20 21
    22 23 24 25 26 27 28
    29 30