За життя

При оказании технической поддержки необходимо правильно идентифицировать тип вопроса пользователя - задает ли он "просто вопрос" (например при изучении возможностей продукта) или решает какую-то задачу (и задает вопрос типа "как мне сделать ..." ) или идентифицирует свой вопрос как проблему ("у меня не выходит ...").

Главная задача человека, оказывающего поддержку ("сапортера"), это перевести проблему в задачу, т.е. превратить негативную ситуацию в позитивную. Во-первых, негатив в отношении к решаемому вопросу автоматически переносится на личность сапортера и на продукт и компанию в целом. А во-вторых, от решения задачи пользователь получит конструктивное "интеллектуальное" удовлетворение, а решение проблемы - это по степени удовольствия, конечно, похоже на снятие зубной боли, но это более примитивная, "животная" эмоция).

Перевести проблему в задачу можно простым способом - спросив пользователя (обязательно объяснив на примере, что вы хотите от него получить), какую задачу он решает. Например.

Пользователь: - у меня не забивается молотком шуруп.
Сапортер: - Пожалуйста, давайте определим вашу конечную задачу. "забить шуруп" вряд ли является самоцелью. Примерной целью может являться качественное соединение двух деталей либо использование шурупа для соединения в условиях отсутствия отвертки.

Возможные ошибки:
1) сказать пользователю: "мил человек, ты вообще шуруп в жизни видел? Может ты еще хочешь гвоздь отверткой закрутить?"
2) "сходу" предложить пользователю поменять шуруп на гвоздь.

Почему вариант 2 является ошибкой?
Потому что в нашем примере есть только две скрытых причины - (а) пользователь - идиот, или (б) пользователь поспорил с кем-то на ящик водки, что забьет шуруп молотком. В первом случае идиота лучше не обижать, во втором тоже - пользователь может хотеть получить решение проблемы, а не решить задачу. Да, такие идиоты тоже встречаются, и не всегда идиотами оказываются именно они. Кроме того, в реальной жизни причин может быть большее количество скрытых причин, и вы можете о них не знать и не иметь представления (и понимания).

Поэтому всегда нужно попросить пользователя сформулировать задачу и по возможности сузить количество вариантов ее решения.

В идеале пользователь в результате ваших наводящих вопросов должен найти решение самостоятельно и при этом поблагодарить вас за подсказки. Тогда он будет удовлетворен собственной гениальностью (ведь решение нашел он, а не вы), и при этом будет доволен поддержкой (вы ему помогли и он вам признателен).