Роздуми

На перший погляд, новомодні боти нагадують текстові команді інтерфейси, причому не стільки навіть операційних систем, як ігор - текстових (а пізніше перших графічних) квестів. В командному інтерфейсі операційних систем є чіткий формат команд і їхніх параметрів. В текстових і перших графічних квестах таких чітких параметрів не було, і щоб використати, скажімо, предмет реманенту для дії на зовнішній об'єкт, потрібно було здогадуватися, як саме писати - "use hammer on door", "hit the door with the hammer" чи ще якось (артиклі теж невідомо було, ставити чи ні).

Але якщо все так складно, то навіщо?

В американських компаній (а саме велика п'ятірка масових IT компаній просуває ідею ботів) є декілька цілей в цьму просуванні.

По-перше, це автоматизація обслуговування людей. Річ у тім, що американці в своїй масі всі питання вирішують по телефону. Це означає, що хтось має їхні дзвінки приймати. Пробували віддавати першу лінію підтримки (front-line support) на аутсорс в Індію тощо, але якість страждає. Саджати ж людину на спілкування по телефону - це робити бізнес невигідним, оскільки при заробітній платні навіть в 25 доларів на годину один клієнт може легко від'їсти пів-години часу, роблячи бізнес із ним в окремо взятому місяці невигідним. Пробували голосові меню, але такі меню викликають лише роздратування, а люи вчаться швидко діставатися оператора (точніше, чекати на нього, а чекати легко можна і 20-30 хвилин). Отже є потреба в автоматизації front-line підтримки за допомогою вільного чату. Така автоматизація вже проводиться і деякі компанії вже замінили голосове меню вільним чатом. Воно не вирішує проблему повністю, але принаймні перекидає на потрібного оператора, що скорочує час обслуговування. В подальшому ж боти могли би повністю замінити людей в багатьох типових питаннях, особливо там, де вже написані десятки сторінок FAQ-ів (котрі користувачі вперто не читають).

По-друге, це спосіб перенаправити потоки користувачів від пошукової системи в свої канали (чи принаймні в свою пошукову систему). Якщо помічник або бот може щось шукати, і робить це краще за Google, то, вочевидь, користувачі в деяких пошуках підуть на допомогу до бота. І це має рацію. Та й загалом, щобільше користувач часу проводитиме в інтерфейсі продуктів компанії, то міцніший зв'язок користувача із цим продуктом, і більші можливості отримати увагу, лояльність і гроші користувача.

По-третє, в freeform розмовах буде збиратися статистика і сирі дані стосовно того, що, як і коли кажуть люди. Це дозволить тренувати системи AI. Зараз, із розвитком технологій deep learning, стало можливим робити дуже складні системи AI широкого профілю. Щоб зробити навіть спеціалізовані AI більш "розумними", не завадить тренувати їх не на вигаданих даних, а на матеріалі, що надходить від живих людей.

Нарешті, відточування голосових інтерфейсів дозволяє перейти від смартфонів з екранами до мобільних пристроїв із голосовим керуванням. В багатьох сферах (здебільшого поки що на вертикальних ринках) використання смартфона унеможливлюється або ускладнюється простим фактором - в людини зайняті руки або зір. Відповідно, голосовий інтерфейс є непоганим варіантом отримати увагу користувача і надати йому можливість користуватися пристроєм.

Отже, корпораціям є, за що боротися. Але чи буде зиск від цього користувачам? Це малоймовірно, оскільки графічний інтерфейс має як мінімум два виміри (і площу для розміщення інформації). Людині на екрані можна надати набагато більше інформації і варіантів вибору одночасно. Практика показує, що поточні голосові інтерфейси (а текстові боти будуть, принаймні, перший час, не кращі за голосові розробки, що вже існують) вимагають більше часу і уваги, ніж "візуальні" варіанти керування. Так, через текстові меню зазвичай пройти легше, ніж коли варіанти для вибору диктуються голосом. Можливо, із розвитком AI і freeform чатів із ботами ситуація зміниться. Але швидкість дій людини в будь-якому разі не підвищиться, що зведе нанівець виграш від розвитку самих ботів. Також, на відміну від програм із можливими довідками прямо на екрані в ботів довідку доведеться весь час запитувати.

Подивімося на ситуацію з голосовим керуванням, що існує в присторях зараз. Перший раз я пробував його в 2001-му році, з дротовою гарнітурою і передовим на той час телефоном від Nokia. Відтоді пройшло 15 років, але голосове керування телефонами так і не прижилося. Як, за великим рахунком, і системами автомобілів (голосове керування було в моїй Mazda 2007-го року випуску). В годинниках Android Wear вбудоване голосове керування. Я не зустрічав схвальних відгуків, які описували би переваги від керування годинником голосом.

Сподіватися, що люди в публічних місцях почнуть вголос розмовляти з пристроєм, наївно. А якщо людям доведеться перемикатися між голосовим і іншим керуванням, то голосове так і не набуде популярності.

Ще один фактор - поточне пояснення потреб в ботах полягає в тому, що додатків для мобільних пристроїв стало забагато (понад 1 млн. в AppStore і трохи менше в Google Play Market), і користувачам важко в них орієнтуватися, отже потрібна альтернатива. Але у випадку спеціалізованих ботів ситуація буде ще гіршою, оскільки ботів доведеться створювати ще більше (якщо мобільних платформ обмежена кількість, то платформи для ботів запускатиме в себе кожен поважний IT бізнес - соціальні мережі, програми обміну повідомленнями тощо).

В ботів є певний вжиток - існує певне коло операцій, котрі успішно може виконувати голосовий асистент на кшталт Cortana або Siri. Але це асисненти, так би мовити, системного рівня - їх потрібно по одному на пристрій. Запам'ятовувати, як запустити специфічних ботів, що виконують одну-дві функції, пересічний громадянин навряд чи візьметься. Отже за пару років хвиля ботів зійде назад до голосових асистентів, котрих залишиться по одному від кожного великого гравця, а всі інші змушені будуть робити модулі для тих асистентів.

Єдину вигоду на сьогодні видно для програмістів-аутсорсерів, котрі матимуть можливість писати і розповсюджувати тисячі ботів на замовлення або як це робилося із додатками для мобільних, через відповідні магазини і ринки. Побажаємо їм успіхів - поки вони займаються швидкоплинними речами, ми більше встигнемо заробити на вічному :).
Є російська приказка: "точка зрения определяется местом сидения". І дійсно, погляд на життя дуже залежить від довкілля, в котрому знаходиться людина. Начебто тривіальний висновок, але це правило впливає як на побутові питання, так і на цілком об'єктивні бізнес-процеси. Ось два листи.

Лист #1:

I just tried {назва нашого продукту, написана з помилкою} and unfortunately I must say that I am very disappointed:

- No XML documentation for quick reference in Visual Studio.
- Uninstaller does not work, must be started manually with parameter from command line.
- Usage of {назва продукту із помилкою} is overcomplicated without any advanced functionality.

Лист #2:

We’ve already built a pretty cool prototype on top of {назва того ж продукту}. I must say, you guys have built a solid product. I’m very happy with its functionality and API.


Один з листів написаний мешканцем Чехії. Другий лист написаний людиною із США, походженням з Пакістану чи Ірану (я не спеціаліст). Автор одного листа попросив безкоштовну ліцензію. Автор другого готовий заплатити $60К. Розберете, котрий з людей що написав?


Від себе додам - критика в першому листі на рівні "а у вас негрів лінчують", тобто може й має якесь мінімальне підгрунтя, але насправді абсолютно "не в касу".
Російський бізнес (рівно як і український бізнес із російським корінням або власниками) має за взірець своїх монголо-татарських предків. Їхньою метою є захопити, знищити ворога клієнта і насадити свої правила. Якщо бідолашному клієнтові не пощастило - можна міняти поштову адресу, бо відбитися від ненав'язливих розсилок неможливо. Розсилки від бізнесів (цілком офіційні) ведуться російською мовою, без вказання джерела (а кому цікаво?), без можливості змінити адресу підписки чи відписатися (а то - коли це рабам давали волю? В 15-му столітті?). Цікаво, що в україномовних розсилках таких проблем я не зустрічав - чи то їх просто менше, чи то їх роблять більш культурні люди.

І як я не зневажаю spamhaus і інших антиспамерів (котрі зазвичай гірші за спам), неадекватних горе-бізнесменів можна лікувати виключно блокуванням на рівні провайдерів і DNS.
Дано - дві трилітрові пляшки олії. Одна влазить в тумбочку, інша ні. Питання - яку пляшку купить покупець наступного разу? А між тим ніякої причини робити пляшку вищою немає, крім непродуманості упакування.
Наскільки я можу бачити зі спілкування з клієнтами, серед них повно людей, котрим вже за 40, а то і за 50, і котрі займаються розробкою ПЗ (програмісти, team lead'и тощо). В Україні таких людей і небагато і якось мабуть і некомільфо вважається в 45-50 працювати програмістом. Звісно це частково пов'язане з тим, що 30 років тому в СРСР з комп'ютерами було складно (на відміну від США і Європейських країн), тобто у нас в принципі мало людей цієї вікової категорії знають і розуміють програмування. Але водночас і сприйняття роботи тими, хто знає, зовсім інше.
Це літо виділяється від інших бізнес-періодів поглибленням відриву споживачів від реальності. Нагадаю, що ми розробляємо програмне забезпечення для бізнесу, яке передбачає певний (і чималий) рівень розуміння процесів, в яких це ПЗ застосовується. Ну, про те, що індуси захопили весь світ і їдять мозок не гірше Чав-Чава (в оригіналі Squish) з серіалу Lexx, я писав давно. Зараз же індуси порозумнішали в аспекті пристосування і працювати самі вже не хочуть. Натомість вони хочуть скинути роботу на інших (і можливо(!) щось заплатити за це, а краще отримати роботу на шару). Дотримуватись будь-яких правил включно із правилами ввічливості народ поступово взагалі припиняє. Стає нормальним (з т.з. клієнта) прийти і вимагати підтримки просто тому, що йому *треба* (ще й написати великими літерами, що йому потрібно терміново), і щиро ображатися на питання "пред'явіть вашу ліцензію на продукт (тобто право на отримання підтримки)". Всім вже відомий приклад з загального ринку: чим менша кількість новин в новій верії iPhone'а, тим більша істерія стосовно його випуску. Все це вписується в передбачено Стругацькими картину:
Это понятно, -- сказал я. -- Но откуда катаклизм?
     -- Все отсюда же, -- сказал Роман. -- Я говорил ему тысячу раз: "Вы
программируете   стандартного   суперэгоцентриста.   Он   загребет   все
материальные ценности,  до которых сможет дотянуться,  а  потом  свернет
пространство,  закуклится и остановит время". А Выбегалло никак не может
взять в толк,  что истинный исполин духа не столько потребляет,  сколько
думает и чувствует.
Ось і через 50 років Борис Стругацький говорить про те ж саме. В інтерв'ю він ще згадує про таку річ як ієрархічні потреби: Такого мира мы еще не видывали. Не любовь и голод в нем правят, а стремление к власти и жажда крутизны – самые труднодостижимые, а значит, наивысшие ценности жизни. Насправді, ніщо не є новим під місяцем і все це було в Стародавньому Римі (а може й раніше). А причину добре знають вчені. Вони вказують, що при перевищенні концентрації особин на одиницю площі починається відбудова ієрархічних структур суспільства. Це ми бачимо і на прикладі Росії і на прикладі України, і (хоча й меншою мірою) в загальноцивілізаційному масштабі. Тут же хочеться згадати ще одну ідею - із збільшенням кількості і щільності населення зменшується об'єктивна потреба в інженерах природньонаукових і збільшується потреба в інженерах соціальних. Тобто інженери потрібні вже не для того, щоб освоювати території, а для того, щоб трамбувати людей на цих територіях. Стругацький не робить передбачень, а лише припускає закінчення нинішнього періоду і перехід до періоду, в якому головним є пошук людини, "Для которого высшим наслаждением жизни является успешный творческий труд". Але здається, це мрії літньої вже людини. Об'єктивні причини для такого пошуку відсутні. Людство дійшло до фізичної межі свого розповсюдження (далі воно може лише ущільнюватись) і досягло тої межі розвитку, за якою сенс працювати і розвиватись втрачається. Навіть світова війна не зможе кардинально змінити цього розкладу (навіть у випадку, якщо відбудеться відкат в науці на століття назад). І абсолютно незрозумілим є, що може штовхнути людину (стандартного біоробота з обмеженою програмою) на напруження і "успішну творчу працю". Більш ймовірним є виникнення штучного інтелекту, котрий витіснить людство. Але не Deus Ex Machina, а синергетичного утворення, певного "колективного розуму", котрий має самосвідомість і діє у власних цілях. Як мозок складається із нейронів, такий штучний інтелект може складатись із людей (і ні, на Матрицю це абсолютно не схоже). Хоча можливо, такий інтелект вже існує і саме він перетворює окремих людей на біороботів? Краще, коли кожна клітина "організму" фукнкціонує в певний обмежений запланований спосіб, аніж діє спонтанно і непередбачувано (для організму).
На молотках объяснить не получится...

Разработка тиражируемого программного обеспечения (такого ПО, которое создается один раз, а потом используется широким или не очень кругом пользователей с минимальной индивидуализацией) - один из самых хлопотных бизнесов. В случае с производством товара (и в большой степени услуг) структура затрат известна, равно как известны и остальные этапы бизнес-процесса. В случае же ПО все намного запущеннее.

Особенностей в производстве ПО очень много. Это в первую очередь удаленность потребителя и отсутствие коммуникации с ним (сказки все это, что пользователь может обратиться к производителю - делает это меньше одного процента пользователей, и прямое обращение к пользователям не работает также). Во-вторую очередь это завышенные до неадекватности ожидания пользователя.

Со стороны потребителя это выглядит просто и примитивно: "раз сделал и потом сидишь, копируешь". Да, для CD Ejector'ов (программа, которая открывает лоток CD дисковода) это так. Но при увеличении сложности начинаются нюансы (да и с самим CD Ejector'ом не все так просто - пойдут потоком жалобы, что медленно открывает или что не открывает на ноутбуках, где вообще "ручной привод").

И вот тут возникают эти самые ожидания.

В какой еще сфере деятельности вы видели такую схему использования товара: "мы забесплатно попользуемся месяц-два-шесть, за#%ем вашу службу поддержки, а потом подумаем - заплатить вам или обгадить все вокруг вас на 100 км"? (на самом деле такое есть в промышленности, когда поставляется оборудование, но там чаще всего есть обязательства пользователя оплатить фактическое использование и все обращения в поддержку).

Или ожидания получения неограниченной поддержки потому, что "я же купил программу!" (что является неверной формулировкой - куплено было право использовать программу на наших(!) условиях). И опять-таки, откажешь - пойдут изображать бегемота (видели, как он набрасывает отходы жизнедеятельности себе на хвост, который в этот момент крутится как вентилятор? Вот это оно).

Фактически, все остальные проблемы вытекают из этих двух. Когда производители выпускают зубные щетки с несменными аккумуляторами (об этом отдельно напишу, бо больная тема тоже), все сидят и помалкивают в тряпочку, потому что другого на рынке все равно нет. А когда дело доходит до ПО, то у пользователя сразу возникает ощущение, что он лицензию покупает не на право использования ПО, а на право увода в рабство всего штата сотрудников производителя.

Далее, маркетинг со своими дырками ("пользователь покупает не дрель, а дырки в стене") сослужил медвежью службу в первую очередь производителям. Не может производитель массового продукта продавать дырки. Это не его компетенция. Дырками занимаются внедренцы, с индивидуализированным подходом к каждому клиенту и железными яйнервами. Если производитель *массового* товара начнет заниматься дырками, то дрели он производить перестанет очень быстро (как, кстати, случилось с большой частью американской промышленности, о чем теперь США плачут горькими слезами).

Но мне кажется, что певичной причиной является заблуждение по поводу бесплатной тиражируемости.

ПО является очень сложной вещью, намного более сложной, чем железо. Почему - на его работу влияет намного большая комбинация факторов да и внутренняя структура ПО намного сложнее, чем материальных предметов. В такой сложной системе как автомобиль тысячи деталей, но каждая деталь разработана однажды, протестирована массово и используется на десятках миллионов автомобилей. Их комбинации (т.е. также автомобили) тестируются также массово. Разработка деталей стоит миллионы долларов. И при этом на управление автомобилем требуется получить права.

На использование ПО (и даже на его разработку) права получать не требуется. Между тем, в средней утилитке может быть 15-20-50 независимых блоков-компонентов, каждый из которых по сложности сопоставим со средней деталью автомобиля (сложность в данном случае в количестве способов ошибиться при разработке и в количестве тестов, которые нужно провести). И никто не даст миллионы долларов на разработку компонента (мы, кстати, продаем компоненты, по сложности сравнимые со, скажем, АКПП. И создавали мы их сами, своими силами, с нуля и без копейки внешних денег). После этого за компьютер садят обезьяну среднего пользователя и ожидается, что программа сама догадается, что хочет сделать пользователь, а пользователь хочет иметь всего одну кнопку "чтобы мне было хорошо". Будет такая схема работать? Конечно, нет. Только средней обезьяне это не объяснишь :(

Наше положение ухудшается тем, что в роли обезьян в нашем случае (в случае нашего бизнеса) не водитель автомобиля, а конструктор его! Средний наш клиент также не имеет миллионных бюджетов, поэтому вынужден нанимать на работу обезьян индусов с китайцами, которые работать не хотят еще больше русских, а хотят, чтобы оно все собралось само, а они только денег на всю стаю получили от заказчика. В результате обезьяны, которых и за руль то пускать нельзя, занимаются переборкой двигателя и регулировкой инжекторов.

Соответственно, вся конечная конструкция рассыпается на первом же перекрестке, а обезьяны бегут к нам с воплями "из-за вас наша программа не работает". И тут вступает в работу тех.поддержка. Которая небесплатная, а в нашем случае в роли поддержки выступают сами разработчики (которые очень дорого стоят, потому как работа сложная, а качеством мы гордимся). И уже ни о какой бесплатной тиражируемости не может идти и речи.

В свое время кто-то из Касперских (авторов антивируса) говорил, что первое же обращение в саппорт пользователя 30-долларовой лицензии делает такого пользователя убыточным для компании. Вот вам и бесплатная тиражируемость.

В среднем по индустрии прибыльность составляет 25%. Много это или мало? Вроде больше, чем в промышленности, но рынок намного более динамичен и эти 25% складываются из миллионеров типа гугля и фейсбука и тысяч еле сводящих концы с концами производителей.

Поэтому когда вы будете в следующий раз переставлять винду, подумайте, что ее сложность - на уровне шаттлов, вероятно (и разработка стоит столько же), а за штурвалом и в техниках - индусы. Тому що Глобалізація (с)
Була в мене електрична викрутка, куплена за приблизно $10. Користувався я нею аби не десяток разів за 3-4 роки (просто не пам'ятаю, коли купував, тому ані ціни справжньої, ані терміну). І от з'ясувалося, що вона не тримає заряд. Я ту викрутку розібрав і виявилось, що там стоїть три акумулятора АА , на 600 (!) мАг кожен. Акумулятори спаяні між собою і нормально їх замінити можливості немає. І от тут я замислився. Спочатку я хотів вилаятися з приводу того, що річ одноразова і з-за якихось довбаних акумуляторів доводиться викидати функціонуючу річ. А потім подумав - якщо поставити туди три нормальні акумулятори, то за їх ціну можна купити ще одну таку саму викрутку. От і маємо парадокс - краще робити якісні речі (але дорожчі) із можливістю ремонту, чи краще робити одноразові речі, і замінювати їх? Відповідь завтра.
У людей бытует поверхностное восприятие государственного долга США, который достиг 13 триллионов. Если посмотреть на его суть, то гос.долг США - это плата политических элит мира (из карманов своих государств) за возможность вести расчеты и держать сбережения в единой мировой валюте. Т.е. плата за глобальную экономическую стабильность. Поэтому какая разница, чего он там достиг? Все равно возвращать его никто никогда не будет. Нужно просто перестать называть его долгом и все станет на свои места.
За мотивами оцього посту можна починати пошук місця під пам'ятник невідомому підприємцеві.

Композиція складатиметься з ями, на дні якої зображено підприємця. Краї ями заповнені чиновниками різних відомств, що закидають підприємця інструкціями і наказами. Людина в формі податківця спускає в яму пустий кошик, на якому написано "податки".
Ця стаття пояснила мені самому, чому я не люблю Apple. Спробую пояснити і я.

Apple намагається перебрати у Microsoft позицію монополіста, водночас не потрапивши під антимонопольне законодавство (на щастя, навчені Microsoft'ом законодавці вчасно схаменулись).

Проблема полягає в тому, що Microsoft - велика компанія, з різними підрозділами, що випускають різні продукти (в тому числі апаратні). Це має і негативний вплив на продукти і на компанію, але водночас це гарантує певну гнучкість і певну демократичність. Так, Microsoft завжди дотримувалась своїх же правил. Apple же - компанія маленька (фактично, компанія одного продукта), яка з певних причин стала продавати дуже багато цього продукту. Як наслідок, вони не вміють бути великими. Одноособове керування перетворюється у волюнтаризм. Автократія перетворюється на деспотію. Вже зараз ми можемо спостерігати самодурство при [відмові у] прийнятті продуктів в App Store або при блокуванні розробників із засобами розробки відмінними від Apple'івського XCode. Залишається лише здогадуватись, до чого може дійти самодурство в майбутньому, якщо Apple'у вдаться отримати суттєву частку комп'ютерного парку.
Всем известно, что развиваться бизнес может в четырех направлениях:
  1. Старый товар на старом рынке
  2. Новый товар на старом рынке
  3. Старый товар на новом рынке
  4. Новый товар на новом рынке

Пункт 1 позволяет сэкономить деньги при меньшем шансе выиграть. Т.е. вариант консервативный. Вариант 4 есть вариант самый рисковый и самый затратный. Из более-менее сбалансированных остаются 2 и 3. Выбор зависит от соотношения стоимости разработки и стоимости продвижения товара на рынке. В условиях кризиса большинство будет играть между вариантами 1 и 2 (при этом в качестве нового товара продвигая мелкие модификации старого товара). Вариант 3 - для вдумчивых, но смелых бизнесменов. Вариант 4 в наше время может предположить только тот, кто не был в бизнесе 3-4 года назад, и кого не давит груз былых побед.

О чем речь.

Сегодня в одном профессиональном сообществе с подачи Павла Шевчука ( ) возник вопрос "нужно ли торговаться с клиентами". То есть, у нас супермаркет или лавка на восточном базаре? Вопрос непростой.

Если вы были на восточном базаре (или даже в магазинах арабских стран), то вы могли заметить, что в них на товарах не указана цена. Иногда она бывает указана зашифрованными значками, понятными только продавцу. Любую цену нужно спрашивать и вам ее предложат в зависимости от вашего внешнего вида и наглости продавца. Далее предполагается процесс торговли, то есть вы изображаете из себя (если товар вам нужен) оскорбленного покупателя и сбиваете цену вдесятеро. Контрагент в свою очередь изображает оскорбленного продавца и поднимает цену втрое. Вы собираетесь уходить, цена падает, вы называете цену чуть выше своей, разыгрывается спектакль с приводом менеджера / хозяина ... и так пока вы не сойдетесь в цене или не уйдете. Процесс с одной стороны долгий и требующий умения, а с другой стороны увлекательный если вы его любите.

С другой стороны, если вы описанный процесс торговли не любите или не умеете его проводить (или же если эта проблема существует у продавца), то торговля бойко не пойдет. Не шла она и у молодого Фрэнка Вулворта, который стеснялся торговаться и вообще общаться с людьми (историю можно прочесть здесь http://www.prostobiz.ua/biznes/razvitie_biznesa/stati/kto_pridumal_tsenniki_skidki_i_rasprodazhi). Тогда он прикрепил к товарам ценники, и это стало началом его торговой империи. Ценники указывали фиксированную цену и предполагали ее окончательность. Так это принято и сегодня - если цена указана (т.е. ценник установлен), то она является окончательной и торги не приветствуются.

Что мы имеем в каждом случае? В случае восточного базара мы имеем бОльшую прибыль при бОльшем риске (высокая цена или необходимость торговаться может сразу отпугнуть покупателя). В случае супермаркета прибыль не максимизируется, но и процесс покупки меньше зависит от продавца и больше от унифицированных механизмов продажи и маркетинга. Особенность торговли через интернет позволяет совместить эти факторы.

Проблема.

Среди людей технического склада ума, занимающихся (или вынужденных заниматься) продажами, преобладает мнение, что "супермаркет" является более правильным подходом для интернет-торговли. При этом каждый хочет еще немножечко поднять прибыльность своего бизнеса. Как же правильно совместить преимущества восточного базара с удобством супермаркета?

Решение.

Интернет-бизнес обезличен. Все, что видит покупатель, это набор букв и картинок на экране монитора. Он не знает, кто является контрагентом - большая корпорация или маленькая частная фирма, супермаркет или надомный работник. Очень важно установить персональный контакт. А это проще всего сделать, пригласив клиента на разговор. Как? Во-первых, буквально, обеспечив возможность вживую поговорить с продавцом с помощью решений "live chat" (голосовых или текстовых). Во-вторых, нажав на самую болезненную точку любого человека - цену товара. Можно сделать это аккуратно, возле цены разместив ссылку "уточнить цену". А можно сделать это активно, под ценой поместив кнопку "поторговаться" ("negotiate the price", если формализовано и по-английски). Главное в этом подходе - это сообщение (как любят выражаться доморощенный маркетологи, "меседж") "мы открыты для контакта". Здесь стесняться не нужно - вы не за прилавком. Клиент вас не видит, и вы можете быть открыты по максимуму. Хотите сказать клиенту, что вы его не отпустите без покупки? Напишите "и пусть никто не уйдет обиженным". Клиент не уйдет, поверьте. В любом случае интернет дает возможность скомбинировать активность и ненавязчивость. Вы сказали свое слово (на сайте), теперь ход за вторым игроком, покупателем.

Следующий шаг - это стимулирование клиента к покупке при переговорах. У вас есть базовая цена товара / услуги, указанная на сайте (надеюсь, при ее указании вы оставили место для маневра?)
Если клиент проявил инициативу и связался с вами, вы начинаете игру. Во-первых, вы сделали так, что клиент сделал первый активный шаг - связался с вами. Рыба облизала червяка. Ваша задача - не отдав червяка заглотить наживку. Рыба показала свой голод. Клиент связался с вами, чтобы обсудить цену или иные условия. Сейчас нельзя ни подсекать, ни отпускать червяка. Нельзя ни называть минимальную цену, ни пытаться сделать продажу сразу. Идеальный вариант - донести до клиента следующее: "Мы готовы предоставить вам особые условия на покупку нашего товара. Если вы нам расскажете больше о своих потребностях, мы сможем оформить наше предложение в более удобный для принятия решения вид". Здесь мы одновременно и подготавливаем почву для формирования цены предложения, и создаем задел на будущие продажи.

Дальше нам так или иначе придется озвучить первоначальную скидку. Тут я вам не советчик. Цифры зависят от первоначальной цены, от маржи, которую вы накидываете, от погоды на Марсе, в конце концов. Но по моему пониманию скидка должна быть процентов 20-30 от того максимума, который вы реально можете скинуть. Так вы оставляете место для маневра и покупателю и себе.

Последущие шаги сугубо индивидуальны и зависят от специфики бизнеса.

Практический опыт.

В компании, в которой я работаю, используется вышеописанная схема с модификацией. Мы не только торгуемся, но мы играем в хорошего и плохого полицейского, периодически перебрасывая клиентов друг другу. Во-первых, изображаем крупную фирму (в которой каждый шаг требует согласования высших чинов между собой), во-вторых, так мы имеем больше гибкости при переговорах (типа "наш СЕО не хочет давать большую скидку, но маркетинговый директор настоял, и мы дадим вам еще 5%"). Среди прочего, мы, давая скидку, одновременно набиваем цену продукту. Это позволяет изменить тенденцию с понижения цены на повышение стоимости. В идеале можно даже поднять сумму сделки. Как? Очень просто. Допустим, у нас есть продукт А с опцией Б. А продается за 5 шукрок водоплавающего козла, а Б - еще за 3. И вот приходит клиент, и говорит, что для счастья ему нужен продукт А, но у него денег всего то 2 шкуры. Но нам две шкуры не интересны. Поэтому мы должны предложить опцию А за 3 шкуры и дополнительно упомянуть, что А + Б доступны всего за 5, или опция Б бесплатно. Вы поняли? Нет? И покупатель нет. Но цифры внушають. Что мы делаем - мы удерживаем сумму чека на первоначальном уровне, отдав за бесплатно продукт, который нам ничего не стоит. А покупатель доволен, ибо он (а) получил скидку на продукт А, и (б) за ничего получил продукт Б. Если вас смутила математика, то отвечу - если считать математически, то А + Б будут больше 5, но психологически клиент выиграл.
Таким образом, мы создаем постоянный поток довольных клиентов. И все абсолютно честно (презираю обман в любой форме).

Преимущества подхода.

Для покупателя:

- Во многих случаях предложенная схема позволяет получить минимальную цену среди имеющихся альтернатив. Поясню. Супермаркет закладывает в цену товара определенную норму прибыли. Снизить он ее не может, так как цена уже обозначена (распродажи не считаем). Базарный же торговец, если он торговец, а не жлоб (к сожалению, так называемые "перекупщики" на наших базарах - не торговцы, а классические жлобы - "хай згниє, але дешевше не віддам"), увидев ваше желание приобрести товар, имеет возможность проявить определенную гибкость. В конце концов, меньшая прибыль - лучше, чем залежалый товар (плохо, что об этом не знают владельцы супермаркетов и жлобы-перекупщики).
- В некоторых случаях за ту же цену вы можете выторговать бесплатный, но потенциально полезный бонус (в случае ПО, например, это может быть приоритетная поддержка).
- Вы всегда можете купить по фиксированной цене и вы знаете, что это цена "в пределах разумного", т.е. на нее не обьявят распродажу завтра или через неделю.
- Вы можете получить удовольствие от игры (а такое удовольствие существует, если вы научитесь его получать).

Для продавца:

- Возможность увеличить прибыль. Да, риск возрастает, но прибыль также увеличивается. "И пусть никто не уйдет обиженным" - покупатель, который хочет купить, сможет купить.
- Персонализация торговли. В случае интернет-продаж персонализация позволяет вам выделить свой интернет-магазин или продукт среди мириады похожих. А установление личного контакта дает возможность не только улучшить впечатление от покупки, но и облегчить возможность повторных продаж или даже установление более близких деловых отношений (различные виды делового партнерства).
- Увеличение удовлетворенности клиента. Покупатель не только получил товар или услугу, но он еще и сэкономил деньги, а также он выиграл в игре "торговля" (надеюсь, вы дали ему выиграть?).
- Возможность собрать дополнительную информацию о клиенте. Эта информация поможет как выработать оптимальное ценовое предложение при текущей продаже, так и использовать эту информацию для установления долговременного контакта и последующих продаж.

Сучасний бізнес, і, зокрема, маркетинг, схожий на бій барабанів в цирку при виконанні смертельного трюка. Він з кожною секундою пришвидшується і має завершитись певним "оп". Після цього барабани мовкнуть і далі звуки створюють глядачі - або своїми аплодисментами, або "ах", якщо трюк закінчився фатально. Цікаво, який "оп" буде в нашого бізнеса за кілька років?
Покупатель хочет от продавца честности. Или не хочет? Если он не хочет, то дозволено все - обсчитывать, втюхивать ненужный и некондиционный товар, пудрить покупателю мозги ... Не нравится? Тогда нам нужен честный продавец. Честный настолько, чтобы говорить не просто правду, но и всю правду. Это значит, что на вопрос "что вы мне продаете" честный продавец должен честно ответить "что имею, то и продаю", а не рассказывать "у нас самый лучший товар на всем рынке" (кто проверял?). Но честный продавец находится в заведомо проигрышном положении. Стоя за прилавком (настоящим или виртуальным, в виде клавиатуры с монитором), он должен честно сказать клиенту "задолбал ты своей некомпетентностью, и своим "покупатель всегда прав". Ты - лох, которого я как продавец должен разводить. Но так как я - продавец честный, то я тебя об этом предупреждаю заранее. Итак, раз-два-три-четыре-пять, начинаем обдурять". Продажа честным продавцом своего (т.е. того, к которому продавец имеет непосредственное отношение) товара вообще является унижением продавца. Современный покупатель избалован тезисом "покупатель всегда прав" (хотя даже мы, покупатели, знаем, что покупатель чаще всего некомпетентен по сравнению с продавцом своего товара) и на продавца смотрит как на прислугу. "Тебе не нравится, что мы ни черта не смыслим в твоем товаре? Ок, мы пойдем туда, где нас будут облизывать. Мы не следуем твоим правилам? Но правила сейчас устанавливаем мы". При этом тотальная деградация умственных способностей покупателя в сочетании с потребительской вседозволенностью ("мы можем купить все, включая тебя, продавец, пусть за последние, пусть за кредитные, но ты - чмо и жулик") приводит к тому, что честным продавцом быть невыгодно, унизительно и старомодно. Выгодно играть ва-банк. Нас считают жуликами? Да, мы оправдаем ваше мнение о нас. Мы вас так обманем, как вы сами себя не обманете. Вы еще будете просить нас продать вот того уродского розового слона за $100, а вот эту сувенирную шкатулку династии Хунь за $200. Вот и играют продавец с покупателем в игру "на$#и другого" вместо того, чтобы произвести обмен финансовых средств на товар, пожать друг другу руки, и разойтись удовлетворенными и с чувством собственного достоинства. А вам нужен честный продавец, который не обманет, но и прогибаться под вас не будет?

DB query error.
Please try later.