Мужик идет по рынку, а там какой-то парень продает енота-полоскуна.
- Купи енота!
- А нахер он мне?
- Он умеет делать миньет!!!
Попробовал мужик, понравилось.
Купил он этого енота, приходит домой, ставит его на стол и говорит жене:
- научи его готовить и у...вай отсюда
Мир полнится идиотами. Клиент пишет "а вот тут за углом валяются деревянные ящики с уже забитыми гвоздями. А почему вы не поставляете ящики со своими молотками". Я от такого идиотизма в а..е не меньшем, чем от накрученного Визиря. Пока что на ум приходит только один ответ - "готовить молотки тоже не умеют", но клиент анекдота не знает.
КДПВ:
Приперся позавчера индус в поддержку.
- (Индус) мы у вас взяли купили пневматический молоток. Как его включить?
- (Я) Молоток не продается, а сдается в лизинг. Я ваше имя не вижу среди клиентов. Покажите договор лизинга, пожалуйста.
- (И) Мне нужно знать, как включить молоток.
- (Я) А мне нужно знать, что вы его не украли со склада. Покажите договор, пожалуйста.
- (И) А зачем?
- (Я) Я вам только что объяснил. В конце концов, это наш молоток и нами же подписанный договор (если он у вас есть, конечно).
- (И) Не покажу. Мне нужно только знать, как включить молоток.
- (Я) Ну раз вы не покажете договор, то я не могу вам помочь.
Идиот, наверное. Самое забавное, что я то знал, откуда он пришел, но отказ показать нам наше же имущество, которое он по лицензии *обязан* нам показывать - это какой-то дивный уровень неадекватности.
Захотелось инспектору выпить, останавливает он водителя, новичка, и спрашивает:
- Если я у тебя выкручу свечу, у тебя какое колесо спустит?
Водитель, долго думал, отвечает:
- Не знаю.
Инспектор:
- Плати штраф.
Тот отдал и уехал. Немного позже тормозит инспектор фуру, из нее выходит матерый водила, который уже 25 лет за рулем. Инспектор его спрашивает:
- Если я у тебя выкручу свечу, у тебя какое колесо спустит?
Водила отвечает:
- Слушай а если я тебя сейчас монтировкой по башке ударю, у тебя какой шнурок развяжется?
Приходит сегодня клиент. Далее диалог:
- (Клиент) я у вас вчера молоток купил. И вот когда я зашел с ним в квартиру, мне на голову упало эмалированное ведро. Заберите молоток и верните деньги.
- (Я) а вы в службу поддержки обращались?
- (К) Нет. Не хочу. Верните деньги. Я только вчера купил.
- (Я) У нас есть стенд где можно молотки сколько угодно испытывать бесплатно. Вы молоток когда брали, объявление читали, что молотки возврату не подлежат (тестируйте на стенде)? С политикой компании соглашались? Правила вообще читали?
- (К) Позовите менеджера.
- (Я) Я менеджер
- (К) Верните деньги.
- (Я) Мы деньги иногда возвращаем, только после работы над проблемой нашей службы поддержки. А пока же ваше требование кажется мне мошенничеством. Пожалуйста, обратитесь в поддержку.
- (К) Позовите владельца
- (Я) Я владелец.
- (К) Мы не используем молоток, хотим вернуть
- (Я) All sales are final, это написано в правилах, остальное я вам уже объяснил.
- (К) С вами невозможно иметь дело.
Дочитали? Как вы думаете, какое отношение имеет ведро к молотку? Никакого, кроме того, что оно, похоже, клиенту мозги вышибло.
Завтра расскажу про зажигательного индуса, приходившего вчера.
Антисоциальная сеть Google+ должна просто обязана иметь кнопку What a shit! в своем ассортименте и показывать ее рядом с кнопкой +1 принудительно. Это сразу же резко повысит используемость ресурса (G+) и выгодно выделит его среди конкурентов.
Nowhere to run
I'm scared to death
W.A.S.P.
Допустим, в нашем районе 100 лет назад разбился дирижабль с молотками и топорами. И инструмент валяется в свободном доступе - бери, используй. Нищий люд, падкий на дармовщину, естественно, покупать наши молотки не хочет, и берет бесплатную рухлядь. Рухлядь от времени ржавая, тупая и непригодная к использованию даже в момент выпуска 100 лет назад, а не то, что сейчас. Ее даже в металлолом не берут, настолько она ржавая. Но сладкое слово "халява" заставляет людей рубить себе пальцы бесплатными топорами, и забивать такие же ржавые гвозди себе в ногу бесплатными молотками. Но не отказаться от идеи использовать бесплатное что попало.
И худшее: ни потом приходят к нам и спрашивают -- "мы там ржавый молоток нашли, так он с обуха слетел и нашего мастера Ваську зашиб. А ваши молотки не слетают?" . Т.е. люди считают, что все вокруг такое же дерьмо, как то дерьмо, которого они от души наелись бесплатно.
Приходит клиент. Далее происходит такой вот диалог:
(Клиент) А у вас есть References (в данном случае имелась ввиду страница на сайте, где вешаются названия компаний-клиентов)?
(я) Мы не вешаем References, поскольку факт использования нашей продукции является коммерческой тайной, и мы не считаем себя вправе разглашать ее без письменного разрешения клиента, а его никто не дает. Вешать же без разрешения мы не будем - у нас privacy policy имеется.
(К) А ваш конкурент (американский - ЕМ) такой список повесил!
(я) ... чем нарушил свой же privacy policy
Засим клиент удалился (уж не знаю, просветленный ли).
Вообще странно, что в голове не возникает простая мысль - если references висят без разрешения, то доверия к ним не может быть в принципе (написать то можно, что угодно). Но вот тяга к авторитетам кладет здравый смысл на обе лопатки.
С testimonials (отзывы людей) та же фигня. В основном их пишут сами компании (мы когда-то изучали это дело). Причем, иногда случается и такое вот паливо (см. первый и третий отзыв):
Решил посмотреть, что делается на рынке словарей для мобильных устройств. В свое время Lingvo Mobile для Windows Mobile и Symbian был бесплатным бонусом к коробочной версии Lingvo, и стоило это вменяемых денег.
Версию для Андроида Abbyy делали долго и тупо (когда Андроид уже крыл iPhone как бык овцу, они только "оценивали рынок"). Ура, выкатили. Смотрю сегодня, - $2.99. О, думаю, круто и дешево то как... Купил, поставил. И прозрел. Словари *отдельно* (о чем в описании не было написано) и цены на словари неадекватны вообще - один расширенный комплект англо-русских словарей стоит $40. Есть, правда, достаточно вменяемый набор за $70, но возникает вопрос - это цены за каждую инсталляцию? Да и вообще, цены существенно выросли. Коробка с X3 Professional стоила что-то около $70 в свое время, и словарей в ней было ну очень много, больше, чем в наборе за $70. И поставить те словари можно было и на десктоп и на мобильные устройства.
Я понимаю, что с появлением Google Translate и аналогичных сервисов прибыльность продуктовой линейки Lingvo падает, да и продавать каждый раз новую версию все сложнее (словари то не меняются существенно). Тем не менее, повышать в этих условиях цены - это плохой, негодный маркетинг. Ведь такую проблему можно было предусмотреть еще 5 лет назад.
Как бы действовал я? Возможно, я бы попытался построить оффлайновый аналог Google Translate'а, т.е. возможность переводить фразы и предложения. Расширял бы клиентскую базу, т.е. продавал сетевые корпоративные версии (хотя это плохой путь -- мало где нужен словарь на каждой рабочей станции). Разрабатывал бы клиентов под электронные читалки. Усиливал бы интеграцию со сторонними программами для чтения, с браузерами и т.п. (но там нужен перевод фраз и предложений).
Понятно, что давать советы все умеют, разница в том, что мои советы подкреплены 15-летней практикой разработки и продажи ПО
.
Современный потребитель, развращенный до состояния Нехочухи из советского мультфильма, в своих ожиданиях совершенно теряет связь с реальностью.
излагает басню об основании Шкоды (на самом деле это басня, но я о другом), будто бы основатель написал письмо немцам на чешском (!) и жутко обиделся, когда те попросили его писать на языке, который они понимают.
Как выяснилось в комментариях, события обстояли по-другому. А мне представляется, что данная басня родилась лишь в современном потребительском обществе, где отмочить подобный номер - дело очень простое, можно даже сказать обыденное.
В средние века, да и вообще, до создания общества потребления, светские люди (не пейзане, естественно) знали существенно больше языков, чем сейчас - никто в другой стране не церемонился с гостем, не говорящим на местном языке. Сейчас же, в условиях глобализации, когда всё требует знания единого языка международного общения (коим на сегодня является английский), мы в своей практике регулярно сталкиваемся с тем, что нам пишут на испанском, португальском, французском. Причем латиносы вообще и не стесняются своего незнания английского. Революционеры, мля.
Людям в голову не приходит хотя бы заглянуть на сайт, где написано "место жительства" компании (владения Ее Величества), если уж отсутствие локализации самого ПО и англоязычный интерфейс на сайте и в прочих местах не намекает на необходимость использовать английский. Причем это ж не рядовое быдло потребитель, а вроде как программист пишет. Но нет, оно очевидно думает, что если оно хочет купить, то мы должны дружно тут выучить испанский / португальский на угоду ему. Ну, мы, конечно, люди не гордые, и Google Translate'ом пользоваться умеем, и университеты гуманитарные заканчивали (основы грамматики романо-германских языков знаем), так что переведем. Но отвечать то будем по-английски, так что вые#$%ны с испанским все равно не помогут.
И это все в нагрузку к тем ожиданиям, о которых я писал раньше - "сделайте нам ремонт, а мы, может быть, купим у вас молоток потом. А может и не купим".
В то время как космические корабли бороздят просторы вселенной, вы приходите в магазин, где советского формата продавщица смотрит на вас с выражением лица "чего приперся?". У вас возникает когнитивный диссонанс между сказками о клиентоориентированности, которые вы можете прочесть в
популярном блоге, и суровой действительностью.
Так вот ... Отставьте сво
йе кофе (чтобы поперхнувшись не заплевать им монитор), и узрейте истину.
- Любая система стремится к стабильности. (это - закон природы и правило №1 любой приличной философской школы, а если школа молчит об этом правиле, то бегите оттуда). Соответственно, система работает ради себя, для поддержания собственной стабильности. А не ради клиентов или социума. Клиентоориентированность - сказки для корпоративных тренингов и младшего персонала. А бизнес - по определению деятельность, направленная на получение прибыли (для себя любимого). Исключением являются так называемые социальные бизнесы, законодательно или социальными нормами (либо, реже, убеждениями владельцев) обязанные получать не более какой-то границы прибыли. Нет цели "удовлетворить клиента". Есть цель "получить прибыль, возможно путем удовлетворения клиента".
- Сотрудник компании - это не компания. У любого сотрудника компании существует свой собственный в этой компании интерес, и он не совпадает с интересом компании. Они (эти интересы) могут быть паралельны или временами пересекаться, но это разные интересы. Сотрудник не отождествляет себя с компанией, и тренинги по тим-билдингу призваны хоть как-то, хоть на чуть-чуть привить сотруднику ощущение сходности интересов и привязанности к компании. Конечно, есть исключения и есть люди, болеющие за [не] свое дело, но таких мало, и обычно это не рядовые работники, с которыми вы чаще всего общаетесь в компании. Поэтому аппелировать к сотруднику "я в вашей компании год обслуживаюсь" можно, конечно, но сотрудник может ответить "а я тут только пару месяцев работаю и задерживаться не собираюсь". Т.е. ему ваши отношения с компанией могут быть неинтересны, если только от этого не зависят его бонусы.
- Норма прибыли большинства бизнесов делает поддержку отдельно взятого клиента экономически невыгодной (опять таки, я говорю о массовом рынке, и везде есть исключения). Иными словами - как только вы обращаетесь в службу поддержки или в гарантийный ремонт или в отдел рекламаций, - вы автоматически становитесь для компании убыточным клиентом. Им неинтересно и невыгодно тратить на вас время. Да, конечно, открыто они вам этого не скажут, равно как и на дверь не покажут в большинстве случаев, но и церемониться с вами им ни к чему. Скорее всего даже если они потеряют вас как клиента, то это все равно будет выгоднее, чем долго и нудно с вами возиться.
- Для компании нет ничего хуже, чем клиент с неадекватными ожиданиями, т.е. человек, который приходит в компанию с установкой "мне все вокруг должны". Это человек, который настроен получить по максимуму за минимальные деньги (или бесплатно). Т.е. человек, активно противодействующий компании в ее целях получать прибыль. Естественно, что у сотрудников может быть даже прямое указание заворачивать таких клиентов, до того как они нанесут убыток компании. Поэтому запомните (и детям завещайте помнить) - в этом мире вам никто ничего не должен. С этой установкой вам стоит приходить в любую компанию или организацию. И тогда вы сможете убедить сотрудников компании или организации, что с вами можно и нужно вести дело.
Что же делать, чтобы получать хороший сервис и дружить с компаниями и организациями?
- урезать
осетра ожидания. Чем ниже ваши ожидания, тем меньше вероятность разочароваться и тем больше шанс получить положительные эмоции и результат лучше ожидавшегося. - помнить, что есть два пути решения любой проблемы - сотрудничество и соревнование. В соревновании ресурсы вычитаются. В сотрудничестве они складываются. Если вы начинаете соревноваться (спорить, ссориться) с сотрудником компании, вы тратите свои ресурсы, которые вы могли бы направить на что-то более полезное.
- выявлять интерес конкретного сотрудника. Напомню, что это для вас интересом является решить вашу проблему, а у сотрудника есть еще интерес не потратить на вас много времени / сил и попытаться на вас заработать (не говоря уже об интересе "уйди сегодня домой пораньше" и "как голова болит после вчерашнего").
- (следствие из предыдущих пунктов) помнить, что в правильно поставленном вопросе 80% ответа. Если вы обращаетесь к кому-то, четко сформулируйте ваш вопрос / претензию и предоставьте максимум относящейся к делу информации по вопросу.
- ну и наконец, помните, что у вас тоже есть свои клиенты (даже если вы работаете токарем на заводе или ассенизатором). А судьба - она хуже бумеранга, отдачей не промахивается.
